Khủng hoảng truyền thông là một câu chuyện bất lợi cho bất kỳ thương hiệu của công ty hay tổ chức nào. Nó là nguy cơ tiềm ẩn, và doanh nghiệp bạn có thể đối mặt bất cứ lúc nào.
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra thì việc kiểm soát, điều hướng dư luận cực kỳ quan trọng. Nếu sự việc nằm ngoài tầm kiểm soát sẽ đe dọa nghiêm trọng đến danh tiếng uy tín và niềm tin đã xây dựng. Vì vậy, doanh nghiệp phải luôn có kế hoạch để sẵn sàng ứng phó.
Brandsviet xin giới thiệu 10 nguyên tắc trong quy trình xử lý, ứng phó với khủng khoảng truyền thông.
1. PHẢI THỐNG NHẤT NỘI BỘ VỀ NỘI DUNG THÔNG TIN và cấm tùy tiện phát ngôn nếu không được chỉ định, tuyệt đối tránh “trong nhà chưa tỏ, ngoài ngõ đã thông”. Phải khoanh vùng được sự cố đang diễn ra, kênh, tốc độ lan truyền của khủng hoảng để có những thông tin cập nhật nhất. Xác định tất cả các nhân viên có giao tiếp hay liên quan đến khách hàng trong sự cố khủng hoảng.
Cập nhật, tóm tắt nội dung thông tin cho các nhân viên sự việc đang diễn ra, những hành động sẽ ứng phó, những chỉ dẫn quan trọng. Nhưng yêu cầu không được trực tiếp trả lời báo chí mà chuyển đến người phát ngôn tránh tình trạng ai ai cũng phát ngôn.
2. CẬP NHẬT CHÍNH XÁC SỰ VIỆC ĐANG DIỄN RA ĐỂ THỐNG NHẤT PHƯƠNG ÁN
– Phản ứng của dư luận về sự việc như thế nào? Đâu là nơi bùng phát khủng hoảng và nên sử dụng kênh truyền thông nào để xử lý kịp thời.
– Dự kiến các kịch bản có thể xảy ra và phương án đối với từng trường hợp có thể.
– Trước mỗi phương án bạn cần cân nhắc, những quyết định của bạn sẽ tác động như thế nào đến tình hình kinh doanh, doanh thu và thương hiệu của doanh nghiệp.
3. THỐNG NHẤT NGƯỜI PHÁT NGÔN
– Ai sẽ là người phát ngôn, đưa ra những tuyên bố đầu tiên về khủng hoảng.
– Người phát ngôn có vị trí như nào trong doanh nghiệp, hay phải sử dụng đến chuyên gia.
4. NGUYÊN TẮC ĐƯA NGƯỜI TỪNG MỨC TỪ THẤP ĐẾN CAO, không xuất tướng ngay trận đầu, trừ phi có chỉ đạo của cơ quan quản lý (để sau còn có đường lùi), Giám đốc, Phó TGĐ, sau cùng nếu cần mới xuất TGĐ.
5. PHỐI HỢP VỚI BÁO CHÍ – MINH BẠCH THÂN THIỆN ĐÚNG MỰC (không quá thân thiết), cởi mở.
– Tuyệt đối không tuyệt giao hoặc từ chối tiếp phóng viên, hoặc nói tôi không trả lời.
– Trì hoãn bằng cách nói sẽ cung cấp thông tin đầy đủ trong 3 – 5 ngày tới,…
– Nếu có phóng viên ruột, thì nên hỏi, họ sẽ tư vấn cho cách nào tốt nhất.
– Nếu có thể nên ghi âm cuộc nói chuyện với phóng viên.
– Tuyệt đối không nói “đây là thông tin không chính thức”. Cũng đừng tin khi phóng viên gợi ý là “tin không chính thức”.
6. KHÔNG BAO BIỆN, CỐ CÃI CHO BẰNG ĐƯỢC LÀ MÌNH ĐÚNG.
– Trong một số trường hợp, chấp nhận thua thiệt lại là thắng. Thắng là thua.
– Suy nghĩ cho lợi ích của khách hàng, cộng đồng môi trường trước.
– Nghiêm cấm việc đổ lỗi cho khách hàng dưới bất kì lời nói hành động hay hình thức nào.
– Khách hàng luôn đúng. Nếu khách không đúng là do thái độ của chúng ta, không phải lỗi của khách hàng.
7. TẠO SỰ ĐỒNG CẢM VỚI PHÓNG VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG
8. CẬP NHẬT TÌNH HÌNH LÊN KÊNH TRUYỀN THÔNG RIÊNG CỦA DOANH NGHIỆP.
Sau khi đã định vị được lập trường của doanh nghiệp, bạn cần phải lựa chọn chọn kênh truyền thông, cũng như kênh truyền thông riêng của doanh nghiệp. Không bao giờ im lặng hay nói “miễn bình luận”.
– Phải gửi Email trần tình cập nhật đến khách hàng.
– Đăng thông cáo lên website của tổ chức doanh nghiệp.
9. LẮNG NGHE, KIỂM SOÁT THÔNG TIN TỪNG GIỜ BẰNG CÁC CÔNG CỤ
– Trong truyền thông, khi khủng hoảng, bạn cần phải thu thập thông tin đáng tin cậy đến việc kiểm soát tốt. Hãy sử dụng hiệu quả của những công cụ PR để theo dõi mạng truyền thông xã hội để nắm bắt thông tin của cộng đồng.
– Phải kiểm soát được: Sự việc đang ở mức nào? Hiện có bao nhiêu người đang bàn tán về sự việc? Hiện phản ứng chung của cộng đồng là gì? Cộng đồng có đang ủng hộ bạn không? Các phương tiện truyền thông có phản ứng gì không?
– Sau khi thông điệp đã được đưa ra, khủng hoảng truyền thông đã thực sự được giải quyết?
– Cập nhật tin tức cho BLĐ để có phương án xử lý khi khách hàng/ cộng đồng nghiêm trọng dần.
10. KẾ HOẠCH CHUẨN BỊ ỨNG PHÓ KHỦNG HOẢNG CŨNG QUAN TRỌNG KHÔNG KÉM GÌ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
Sau khi sự việc kết thúc, hãy nhìn nhận và rút ra bài học kinh nghiệm để làm sao có thể tránh được những khủng hoảng trong tương lai và hiệu quả hơn ở những cuộc khủng hoảng tiếp theo.
“Sự thành công của quản lý khủng hoảng truyền thông phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng theo dõi những phản ứng của dư luận và có những ứng phó nhanh chóng. Những sự việc ngỡ như rất nghiêm trọng, chẳng hạn như nhận được hàng chục email than phiền từ khách hàng, đôi khi lại chỉ như một cái gờ nhỏ trên đường. Bằng cách giám sát hiệu quả những kênh truyền thông mạng xã hội, bạn có thể dễ dàng nắm bắt được độ nghiêm trọng của vấn đề. Những công cụ theo dõi tốt sẽ giúp quy trình ứng phó của bạn trở nên hiệu quả và họp thời” – Marc Cowlin – Directer PR and Content Marketing
Liên hệ ngay tới KBI để được tư vấn miễn phí nếu quý khách hàng cần tham khảo các dịch vụ liên quan đến: Digital marketing, Tư vấn chiến lược thương hiệu, Thiết kế nhận diện thương hiệu, Quản trị doanh nghiệp,….
WEALTHY CONNECTION…
KBI – KEY BRANDS INTERNATIONAL
102 Trần Phú – Mộ Lao – Hà Đông – Hà Nội
Hotline: 0936 223 332 – Zalo: 0989 679 262
Mail: info@kbi.vv – Website: https://kbi.vn
